litige

  • Vie quotidienne: Comment se plaindre et résoudre son litige ?



      Du côté des consommateurs - Droit et Protection des consommateurs
                               

    Dans la vie quotidienne, nous ne sommes pas à l'abri d'un problème de livraison, de facturation,... Comment réagir ? Comment contester formellement et correctement auprès du vendeur ? Comment formaliser sa réclamation ? Quelles sont les différentes étapes pour résoudre son problème ?

    D'abord une lettre recommandée

    La première étape est de faire connaître officiellement à l'entreprise votre réclamation (une facture, une non-prestation de services, une clause abusive,...).

    Parfois, un simple coup de téléphone suffit pour arranger son problème. Il est néanmoins vivement conseillé de demander une confirmation écrite de la solution trouvée oralement.

    Il peut arriver que l'entreprise ne prête pas attention à votre réclamation et dans ce cas, il faut procéder par écrit. Selon l'objet du contrat, on parle d'une mise en demeure(1) (on met le vendeur en demeure d'exécuter ses obligations contractuelles, de respecter des délais contractuellement prévus) ou d'une réclamation en bonne et due forme (réclamation au niveau d'une prestation de service dans un contrat télécom, une contestation à propos d'une facture). Dans cet écrit, vous devez récapituler votre différend et demander une solution dans les plus brefs délais (que vous appréciez raisonnablement eu égard à l'objet du contrat).

    L'envoi d'un recommandé est une double garantie : non seulement, vous avez la certitude que votre courrier est bien arrivé à destination, mais cela constitue également une preuve de vos démarches, qui vous sera très utile si le problème devait perdurer.

    Un médiateur pour se faire aider

    Le vendeur campe sur ses positions ? Un accord ne semble pas être possible ? Dans certaines matières, vous pouvez vous faire aider par un médiateur. Celui-ci tentera alors de concilier les points de vue des deux parties et d'aboutir à un compromis.

    A côté des médiateurs compétents dans des matières spécifiques (télécoms, énergie, chemins de fer, banques et assurances(2),...) ainsi que des commissions spéciales de conciliation (Commission Litiges et Voyages(3) , Commission de conciliation en matière de construction(4),...), le Service Public Fédéral Economie a mis en place une plateforme de résolution de litiges en ligne : BELMED.(5)

    Les avantages de la médiation sont nombreux : gain de temps et de coût, confidentialité, accord gagnant/gagnant.

    Le juge de Paix en dernier recours

    Ce n'est que si la médiation a échoué qu'il faudra se tourner vers la justice de Paix. Le juge de Paix est compétent en ce qui concerne les litiges dont le montant est inférieur à 1860 euros et sera, très bientôt, seul compétent pour connaître des demandes opposant les entreprises d'utilité publique (eau, énergie, électricité, télécoms,...) à des consommateurs, même lorsque le montant du litige dépasse 1860 euros.

    Le juge de Paix peut, préalablement au procès, tenter une médiation entre les parties. Les deux parties(6) doivent être d'accord d'entamer cette procédure afin que celle-ci soit efficace.

    Le juge de Paix, sous sa casquette de médiateur, tentera alors de concilier les différents points de vue et aidera les deux parties à trouver un compromis. S'il y parvient, la solution trouvée sera alors actée dans un procès-verbal de conciliation. Celui-ci sera signé par les deux parties, le juge de Paix et le greffier, et aura la même valeur que n'importe quel jugement. S'il n'y parvient pas, il faudra alors entrer dans une phase judiciaire.

    Tant dans la phase de conciliation que dans la phase judiciaire, il n'est pas obligatoire de se faire représenter par un avocat.

    Auteur : Carpline Sauveur Source: CRIOC